La question du sens ou comment l'amour du client donne du sens au travail des équipes
Cet hôtel de 100 chambres, situé dans la région de Lille est tenu depuis quelques années par Elodie, une directrice attentionnée, souhaitant innover pour répondre toujours mieux aux attentes de ses clients. Les résultats de l’hôtel sont bons, un restaurant accueille une bonne clientèle le midi et le soir, les indicateurs sont plutôt au beau fixe.
Le contexte est très favorable et Elodie souhaite travailler avec ses équipes autour de cette notion « d’amour du client ». Elle veut, d’une part, initier un moment agréable de partage autour de leurs motivations et de leurs métiers, mais aussi les faire imaginer ensemble de nouveaux produits et de nouveaux services, pour accueillir toujours mieux les clients demain. Elle veut comprendre ce que viennent chercher les clients qui franchissent le seuil de l’hôtel ? pourquoi viennent-ils et reviennent-ils ? qu’en disent ses collaborateurs ?
Elodie nous a donc demandé d’organiser de petits ateliers, impliquant chacun et chacune des collaborateurs de l’hôtel afin de les faire parler, s’exprimer autour de cette thématique de l’amour du client. Les résultats ont été très intéressants, en voici quelques apprentissages.
Les collaborateurs de cet hôtel se sentent utiles, à leur place, quand ils sont en interaction avec leurs clients.
Leur principale motivation au travail est de satisfaire leurs interlocuteurs et de trouver des solutions inédites, adaptées et renouvelées, selon les situations rencontrées
Ils se sentent particulièrement heureux quand un client satisfait exprime sa volonté de revenir.
On trouve donc ici les trois dimensions données à l’amour il y a plus de 2 000 ans par les grecs, et présentées par Pragma, dans cette édition de Brèves d’hôteliers : Eros, Agapè et Philae.
Une deuxième étape de travail, lors de ces ateliers, nous a permis de faire émerger de nouvelles idées venant des collaborateurs, telles que : l’accueil des clients, l’organisation au sein de l’hôtel, la carte du restaurant ainsi que des produits et services complémentaires pouvant être facilement mise en place.
Le travail réalisé avec Elodie et les équipes de Lille nous a permis de comprendre à quel point l’amour du client donnait du sens au travail des collaborateurs. Accueillir chaque client différemment, trouver de nouvelles réponses, vendre un produit complémentaire ou bien tout simplement échanger avec lui sur le déroulé de sa journée. Tous ces moments sont précieux dans la vie d’un collaborateur et lui permettent de se sentir utile, à sa place au sein de son établissement.
Car la question du sens est aujourd’hui une question essentielle. Selon une récente étude menée en Europe (Deloitte), 8,7 collaborateurs sur 10 recherchent du sens dans leur travail et considèrent cette question comme essentielle. Pourquoi fait-on fait les choses, sont-elles utiles, à qui vont- elles servir ?
L’hôtellerie et la restauration répondent à cette recherche de sens, d’utilité dans son travail et il s’agit d’un élément certain d’attractivité du secteur à mettre en valeur et à communiquer.
