Développer l'amour de ses clients


S’appuyer sur les forces et talents des équipes en identifiant leurs réussites.

Laurence et Arnaud sont les propriétaires d’un hôtel de 50 chambres, avec restaurant situé dans la région de Tours, dans un environnement particulièrement privilégié. Une belle clientèle d’affaires dans la semaine, des visiteurs Loisirs durant le week-end et les périodes de vacances. L’équipe est une équipe expérimentée, formée aux métiers de l’hôtellerie et de la restauration, ayant démontré son goût du service client.

Dans un contexte où la concurrence est chaque jour plus importante avec l’arrivée d’AirBnB, la création dans le secteur environnant de nouveaux concepts d’hôtels et de restaurants, les résultats se dégradent petit à petit. En réaction, Laurence et Arnaud qui ont à cœur de proposer de belles prestations viennent de rénover le restaurant quand nous les rencontrons. Et, après quelques semaines de fermeture, ils se questionnent sur la prise en main du restaurant par l’équipe lors de sa réouverture. En effet, Laurence et Arnaud ressentent une perte d’énergie, une baisse de la motivation chez certains de leurs collaborateurs et, ils constatent que l’équipe a tendance à s’installer dans une zone de confort.

Que faire ? Dans une logique de performance, comment investir sur l’équipe pour qu’ils fassent autrement et comment peuvent-ils faire mieux ? Pour cela, nous préparons ensemble une journée de travail qui réunira l’ensemble des collaborateurs de l’hôtel, afin de dynamiser l’équipe et de la mobiliser autour de la relation client.

Trois phases vont nous permettre d’aboutir dans ce travail :

Une première phase d’introspection : mieux se connaître pour mieux travailler avec les autres. Quels sont les moments durant lesquels j’ai vraiment réussi dans la relation client ? Quels talents ai-je mobilisés ? Quelles satisfactions en ai-je retirées ?Un questionnaire soumis au préalable à chaque participant permet de révéler les "pépites" individuelles et l'harmonie de l'équipe.

Une deuxième phase de cohésion : créer la dynamique de l'équipe autour d'expériences clients réussies, identifier les forces et talents de chacune et chacun. Que se passe-t-il quand un client est content ? Pourquoi les clients choisissent-t-ils de venir dans notre établissement plutôt que dans un autre ? Que ressentent-ils quand ils franchissent notre porte ? De quoi pouvons-nous être particulièrement fiers ? Tous les ingrédients sont là pour faire vivre au sein de l’hôtel les qualités et compétences existantes au service d'une organisation à l’écoute des besoins de ses clients.

Une troisième phase de Créativité & Prospective : grâce à une expérience "clients mystères" de 3 membres de l'équipe et au travail de créativité réalisé à partir des résultats, un travail est mené sur la préparation d’un véritable plan d'actions pour lequel tous sont motivés et engagés.

Cet exemple de travail s’appuie sur les convictions que nous partageons et portons avec l’équipe de PRAGMA : s’appuyer sur les réussites pour faire ressortir les talents, ce que chacun aime et sait particulièrement bien faire, permet de redonner la vitalité nécessaire pour faire vivre et se développer au sein des équipes un véritable amour du client.


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